HTC Service Bericht – Lautloser guter Service?

Hallo zusammen, vor einigen Tagen habe ich ein paar Probleme mit meinem HTC One (M7) bemerkt. Plötzlich funktionierte die Kamera nicht mehr richtig und auch das Mikrofon sorgte für Aussetzer und unnatürliches rauschen. Obwohl ich dem rauschen mit einem verrückten Trick wieder etwas beigekommen bin, hat es sich doch immer weiter verschlechtert. Da mein Gerät noch in der Garantie läuft, war der erste Gedanke natürlich mal den Kundensupport von HTC zu testen und zu hoffen, dass sie meinen geliebten „Silberrücken“ (jaja Rückseite aus Alu und so!) wieder reparieren. Erfahrt hier wie das gelaufen ist und warum man den HTC Service getrost in Anspruch nehmen kann.

Die Ausgangslage war ernüchternd. Plötzliche Fehler mit Rot-und Rosa Stich an den Seiten der gemachten Fotos; ein Mikrofon, dass durch ein starkes Rauschen das normales telefonieren fast unmöglich macht – so kommt kein Spaß auf. Daher möchte ich euch in meinem HTC Service Bericht über meine Erfahrungen mit dem deutschen Kundendienst von HTC unterrichten.

Dazu erwähnen sollte ich, dass es sich bei dem Fehler um einen Hardware-Fehler handelt. Bisher wurde das Gerät mit Root und ViberOne-Rom betrieben. Doch selbst nach einem Reset auf die aktuellste Original-Firmware, blieb der Fehler bestehen.

Erwartungen an den Service

Dass der Service von HTC nicht so gut sein kann, wie der von Apple war eigentlich von vornherein klar. Verwöhnt wie ich früher durch den Kundensupport von Apple war, lagen meine Erwartungen an die Konkurrenz von Apple dennoch hoch. Genauer gesagt habe ich einen guten Kundensupport erwartet: Auskunft am Telefon, Reparatur nach Einsendung, eventuell sogar ein Austauschgerät, etc..

Ideal wäre natürlich dabei ein kostenloser Support mit kostenloser Hotline, einem Versandaufkleber für den Rückversand oder vielleicht sogar ein Kurier, der das Telefon in der richtigen Verpackung abholt. Außerdem wünsche ich mir eine kurze Reparatur-Dauer und natürlich ein behobenes Problem.

Soviel zu an Erwartungen, jetzt auf zu den Tatsachen:

Der Ablauf

Nach einem Anruf bei der deutschen HTC Hotline wurde mir bereits nach wenigen Sekunden von einem sehr freundlichen Mitarbeiter mitgeteilt, dass ich das entsprechende Gerät einfach mit einer Fehlerbeschreibung, einer Kopie der Rechnung und meinen Adressdaten an die Service-Station in Herzebrock-Clarholz (ja das ist in Deutschland 😀 ) schicken soll. Innerhalb weniger Minuten hatte ich sämtliche Informationen auch nochmal schriftlich in meinem E-Mail-Postfach.

In den Unterlagen heißt es:

Die Reparatur dauert in der Regel 10-14 Werkstage ab dem Eintreffen des Smartphones bei unserem Reparaturzentrum. Bestimmte Schäden sind von der Garantie ausgeschlossen und somit kostenpflichtig. Dies sind u.a. mechanische Schäden und Abnutzungsschäden. Für genauere Informationen bitten wir Sie die beigelegte Garantiekarte genau durchzulesen, welche auch zu finden ist unter:

http://dl4.htc.com/Web_materials/Manual/Warranty/wm/1016_A_WarrantyCard_76.pdf

Falls es sich um kein Garantiefall handeln sollte, erhalten Sie von unserem Reparaturdienstleister einen schriftlichen Kostenvoranschlag. Wenn Sie die Reparatur ablehnen möchten, kann Ihr Smartphone für für ca. € 25,- Euro (inklusive MwSt.) unrepariert zurückgesendet werden. Sie können sich auch für eine kostenlose Entsorgung entscheiden. Sollten Sie nicht fristgemäß auf den Kostenvoranschlag antworten, erhalten Sie das Smartphone kostenpflichtig zurück.

Wenn möglich, sichern Sie alle persönlichen Daten und Einstellungen vor dem Einsenden, da diese im Rahmen der Fehlerdiagnose/Reparatur gelöscht werden. Für Datenverlust, der infolge der Reparatur entsteht, übernimmt HTC keine Verantwortung.

Durch das Einsenden Ihres Smartphones zur Reparatur, stimmen Sie den Bedingungen und
Konditionen des Reparaturzentrums zu. Dem Paket sollten Sie eine Fehlerbeschreibung sowie eine Kopie des Kaufbeleges beifügen. Auf allen beigelegten Dokumenten vermerken Sie bitte die Seriennummer, Ihren Namen und Ihre Adresse.
Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Smartphone entsprechend verpacken um Transportschäden zu vermeiden. Wir können keine Verantwortung für Produktschäden aufgrund mangelhafter Verpackung übernehmen.

Senden Sie Ihr Smartphone ohne Zubehör, also entfernen Sie bitte soweit vorgesehen: SIM-Karte; Speicherkarte; Batterie und Batterieabdeckung. Bitte senden Sie keine Kabel oder weiteres Zubehör mit. Es ist nicht empfohlen, das Smartphone in der Originalverpackung abzuschicken.

Überrascht hat mich, dass HTC hier keinen kostenlosen Versandaufkleber mitschickt. Das wäre zumindest hilfreich gewesen. So muss ich das Gerät also sicher verpackt auf eigene Kosten einschicken. Merkwürdig fand ich außerdem die Passagen mit der Reparatur-Ablehnung. Warum soll ich 25€ für den Rückversand bezahlen? Habe ich damit den Stundenlohn des Technikers dann nicht auch gleich noch bezahlt. Naja egal, also Telefon resettet, Root entfernt, Paket fertig gemacht und alle Infos beigelegt und eingeschickt.

Auf meine Einsendung erhalte ich keinerlei Reaktion, weder per Mail noch Telefon. Keine 7 Werktage später erhalte ich dann aber per Post von HTC mein repariertes Gerät. Und da ist die Überraschung groß, denn laut der Fehlerliste und beigelegten Austauschliste ist das einzige, was noch Original an meinem Telefon ist, die Vorderseite und das Display. Ausgetauscht wurden:

• Hauptplatine
• Kamera Modul
• Hitzeschutz Kamera
• Gerät Rückseite
• diverse Bauteile im Inneren
• SD-Slot
• Lautsprecher
• Mikrofone
• Akku
• Interner Speicher
• Seitliche Buttons (Lautstärke und Power)

Das ist doch eine ganz ordentliche Liste „nur“ für die Schäden am Mikrofon und der Kamera. Also gleich ausgepackt und angemacht. Das Gerät ist vorgeladen und startet bei 78% Akku-Leistung. Kurzer Funktionstest nach der ersten Einrichtung: Alles läuft wieder perfekt. Außerdem wurde mein Gerät sogar auf 4.4.3 geupdatet. Sehr zuvorkommen. Leider wurde bei der Reparatur auch mein Root-Zugriff entfernt, was ja verständlich ist, da die komplette Speichereinheit entfernt wurde.

Das Ergebnis

Mit dem Service von HTC bin ich sehr zufrieden. Einige Punkte könnten hier noch verbessert werden, wie:

• kostenlose Einsendung
• Eingangsbestätigung im Support Center

Ansonsten wirklich toller Support mit kurzen Wartezeiten, kompetenter Hilfe, zuvorkommendem Service und vor allem ein funktionierender Support, der keine Ruhe gibt bis der Fehler behoben ist. Trotz übrig gebliebener Spuren auf Root und einen Custom Firmware-Flash wurde das Gerät anstandslos repariert. Jetzt bin ich wieder glücklich vereint mit meinem HTC One M7 und erfreue mich schon der erneuten Nutzung.

#Update: Nach 2 Wochen Nutzung muss ich sagen, dass ich jetzt das Gefühl habe dass der Akku weniger aushält. Trotz gleicher Kapazität und Strom-Spar-Modus bin ich bei einem normalen Arbeitstag zum Feierabend hin schon bei unter 50% Akkuleistung. Früher lag ich hier gerade mal bei ca. 70%. Eventuell liegt das aber noch an einer App oder dergleichen. Ich halte euch auf dem Laufenden.

Was habt Ihr für Erfahrungen mit dem HTC Support gemacht? Oder seid Ihr eher ein Fan von anderen Firmen? Was habt Ihr da erlebt? Schreibts mir in die Comments. Ich freu mich drauf!